Dans le commerce de détail, on escompte un chiffre d’affaire annuel de CHF 150’000- par employé, avec toutes ses connaissances spécialisées. Dans la grande surface, ce même chiffre d’affaire, pour le même employé, sera de plus de 1’000’000.- de francs. Cherchez l’erreur. Cherchez le spécialiste !

Il m’est souvenir d’une vendeuse qui a gentiment avoué dernièrement, à la fin de son engagement, avoir travaillé dans une grande surface internationale installée dans nos diverses régions nationales pour vendre du matériel informatique, n’avoir aucune autre connaissance du matériel que celle affichée sur le présentoir du produit. Son seul souci, présenter à la fin du mois un chiffre d’affaires correspondant aux attentes du gérant local afin de pouvoir toucher un salaire que ce dernier considérait de « décent ».

Certes, certains des collaborateurs ont des connaissances qui permettent de faire confiance, mais leur nombre est limité. La PME doit s’afficher, se montrer et prouver ses compétences. Le bouche à oreilles est et reste la meilleure publicité. Le rendement est momentanément affecté, mais les retombées ne viennent pas long à rendre le sourire à son instigateur.

Résidant proche de très grandes surfaces, je peux affirmer que la proximité du SERVICE est très appréciée. Regardez le regard radieux de votre interlocuteur lorsque vous lui annoncez que le problème est bénin et que le dépannage se fera dans les 24 heures (au lieu des 3 semaines de votre cerbère d’en face). Votre publicité est faite, certes dans un petit rayon. Multipliez ce geste, votre rayon s’agrandira rapidement et les retombées ne se feront pas attendre.

Chaque PME a un outil de travail différent, comme ses collaborateurs. Ayez l’œil sur ceux-ci. Appuyez-les lors de leur prise de position lorsqu’elles sont positives, corrigez immédiatement dans le cas contraire. C’est difficile, mais l’avenir d’une petite PME dépend de votre IMAGE DE MARQUE. Vous ou vos collaborateurs en font partie.

Un pas rapide et déterminé, un oeil aguerri, un accueil chaleureux, même dans les moments les plus difficiles, une explication claire et imagée pour le client, c’est une journée réussie. Essayez et ne pas repoussez à demain votre soucis d’aujourd’hui. Il vous pourrira le reste de la journée et toute la nuit. Demain… c’est aujourd’hui et ce problème sera toujours présent. A bon entendeur

Arnaud Reber, rédacteur 

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